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ソフトバンクエアーの申し込みをした結果…

      2016/09/27

ソフトバンクエアーの申し込みをした結果…

先日、ソフトバンクエアーの申し込みをした時のことをまとめました。

クレームというか、『担当者のその対応ってどうなの?』という部分です。

『社内教育』が足りないとも言えますが、こちらも別に偉そうに高度な対応を望んでるわけではありません。

はっきり言って『お話にならない』の一言。

公式サイト:Softbank Air
今まで問い合わせとかしたことなかったのですが、ネットで調べたら、同じような感想がたくさん出てきました。

自分が思うことは他の人も同じように思ってることって多いですよね。

これだけみんな同じ思いをしてるのに、なぜそれが改善されていないのか不思議でなりません。

書き込みの中に『どうせ下請けのコールセンターの会社で、派遣かバイトがやってるんだろ』というのがありました。

確かにそうなんだろうなと思いますが、だからと言って客からしたら全く関係のないことです。

外注の下請け会社が現場対応しているんだと思いますが、そんな対応したら元請けの会社のイメージが悪くなるだけ。

今回僕が経験した内容を紹介したいと思います。

YahooBBからソフトバンクエアーへの変更

YahooBBからソフトバンクエアーへの変更

僕は今までYahooBBを利用していて、この度ソフトバンクエアーに申し込みをしました。

同じソフトバンクなので、個人情報や支払い情報などはそのままにして、サービスをソフトバンクエアーに変更したかったということです。

ネットからも申し込み出来ますが、サービスの変更の場合は電話とのことでした。

早速電話をしてみると…

『新規の契約のお申し込みでよろしいでしょうか?』

と聞かれたので、誤解がないように、

『今現在YahooBBを利用しているんですが、ソフトバンクエアーに変更したいです』

という伝え方をしました。

そのまま契約の申し込みがスムーズに完了。

『最後になにかご不明な点はありますか?』

と聞かれたので、

『今まで使っていたYahooIDはそのまま使えるんですか?』

と伝えると、

『別のセクションに回します』とのこと。一回目。

しばらく待って別のセクションに電話がつながったのですが、電話を回されただけで前後関係の話がまったく伝わっていない様子。

再度一から内容を説明。

『それは別のセクションなので回します』とすぐにまた電話を回されました。二回目。

次の人にもまた同じ内容を話したところ『こちらではないので少々お待ち下さい』三回目。

なんだこれ…。

次に回されたところで、また一から説明。

『それでしたら、新規のお申し込みではなくてサービス変更にできます』

え?もともとそのつもりだったんですが…。

『先ほどお客様がお申し込みされたところは、ソフトバンクエアーの新規受付なので、そこにもう一度電話して一旦契約をキャンセルして下さい。』

『もし出来なかったらまたこちらに電話下さい。では電話回しますね。』四回目。

(ちなみに、その人と二度と再開できることはありませんでした。笑)

次に電話に出た人が、最初に申し込みした時とたまたま同じ人でした。

ちょうど良かったと思い、

『先ほど申し込みをした者ですが、そちらから電話を回された先で、これこれこう言われたんですが…』

と内容を伝えると、

『先ほど申し上げた通り、契約後すぐのキャンセルは致しかねます』の一言。

契約後すぐのキャンセルはできない。

(はぁ?)

フレンドリーだった口調が急変し、完全なマニュアル対応のご様子。

最初に契約を申し込んだ時は感じの良い対応だったのですが、急に人が変わったかのような対応の悪さにビックリしました。

(何この人。なんだか気持ち悪い…。)

『すぐのキャンセルはできません』の一点張り。

『いや、電話先でそういう風に言われたんですが…』と伝えたところ、また別のセクションに電話を回され、また違う人に。五回目。

また一から説明。

『何回も同じことを一から説明しているんですが…。もうたらい回しにされ過ぎてなんだか良くわかりません。』

と伝えると、

『~そういう状態でお客様が混乱されているのですね。専門のセクションがあるのでそちらに回します。内容は伝えておきます。』六回目。

(え?いままでは専門のセクションじゃなかったの?なんなのこの会社…)

また、ここまでの流れを一から説明。

『…なるほど。お客様のご希望はこうですね。わかりました。』

と復唱してくれたので、やっと少し安心。

ここまでで、30分以上通話しています。

まとめると、最初の電話の時に新規で申し込みをされてしまっているので、後日じゃないとキャンセルができない。

また後日電話してキャンセルしなければいけないとのことでした。

そういうルールになっているみたいです。

後日電話を入れて、正式にキャンセルしました。

最初の人がこちらの要望を全く理解していなかった。

最初の人がこちらの要望を全く理解していなかった。

それにしても、話の経緯からして、サービスの変更だということはすぐ理解できたはずです。

なんでそんな簡単なことを理解していなかったのか。

もし間違っていても、別にそれで責めるつもりはないのに『こちらに非はない』といった一点張りな対応。

喧嘩しに来ているわけじゃないのに、なんでそんなに攻撃的なのでしょうか?

難しいことは何ひとつ言っていないはず。

なんでこうなってしまったのか。

いろいろ考えたのですが、問題なのは最初の受付をした人。

僕も不安になっていたので、話の間に今契約しているのはどうしたらいいのか、同じIDは使えるかなどを何回も確認していたんです。

それとも、『あくまでここは新規受付のセクションだから』というスタンスなんでしょうか?

もしそうだったら、なぜ『IDの件は別のセクションで相談して下さい』と言ったのか?

この時点でサービスの変更だということは明確なはずです。

終いには、回された先では『ここではありませんので…』という結果だし。

その人は自分の担当している仕事のことだけで、客が何を求めているのかまったく理解できていない。

まとめると、こうなります。

  • 客の希望が何であるかを把握できていない。
  • 自分の仕事はこれ。それ以外は他で、というマニュアル対応。
  • あなたの責任です。後は知りません。自分は悪くない。
  • セクションごと全く別の会社。情報共有ができていない。

最初の申し込みの電話の段階で、その人は自分の仕事は新規受付だから、それでしか考えてなかったんだと思います。

そういうことがないように、現在利用しているということを再三伝えたのですが、まったく聞く耳がなかったんでしょうか。

『ここに電話してきたあなたが悪い』とかそういう感じなの?

それに、電話を回されるのは別にいいのですが、内容がまったく伝わっていないのもどうかと。

何一つ難しいことを言っているわけではないし、せっかくの買い物をするのにすごく嫌な気分になりました。

ソフトバンクエアーが気に入ったから申し込みはしますが、もし同じようなサービスが他社にあったら、もうここで申し込むことはありません。

せっかく商品は良いのに、対応がこれではとても残念でした。

まとめ

難しいことを言うつもりはありませんが、人の気持ちを理解しようとする姿勢が大切なんだと思います。

自分の担当はここまでとなりがちですが、客相手にそれをやってしまうのは間違いです。

客からしたらそんなことはそちらの都合。

たとえ正しいことを言っていたとしても、それを客に押しつけてしまったら客商売としてはアウト。

内容が正しいとか間違ってるとかが問題ではないです。

客の気分を害するレベルの対応なんだったら、電話での申し込みじゃなくてフォーマットに入力して注文した方が全然マシです。

こちらが何かクレームをつけているわけでなく、サービスの変更をしたいだけなのに。

当たり前のことを当たり前にお願いしているだけなのに、なんで当たり前にやってくれないんでしょうか。

でも、ソフトバンクエアー自体はとても便利なネット回線サービスです。

公式サイト:Softbank Air

契約を検討している人は、下記の記事も参考にしてみて下さい。

YahooBBを解約してホワイトBB…ではなくSoftBank Airにした理由


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